Hoy por hoy existe una gran forma comunicarse, hacer negocios y/o converar. El famoso blog. Un espacio donde cualquier persona puede convertirse en el generador de contenidos interesantes (con su temática, forma de expreción, de relación, de hacer negocios y/o entretener) donde crea su gran marca, o en un espacio donde cualquier persona , se identifique con un tema que le interese, para poder, solucionar una incognita, un poblema, una duda y sea quizas, el mejor prescriptor de una marca o la nuestra.
Y es así que muchas empresas ya saben la importancia de la forma de tener contacto con sus clientes y los futuros (los potenciales), así que poco a poco dejan a lado la publicidad tradicional (que para mi no la utilizaría, si tuviese una empresa/marca a menos que sea para un grupo en específco, personas que se identificarían con mi marca conn un estudio previo, y el medio sería mixto y no masivo la famosa “Publicidad BTL”); abriendose caminos por Internet y el ya famoso Web 2.0, donde hay dialogo, interacción y opinión, otra forma de hacer relaciones publicas con tu marca. La sinceridad y la transparencia son la mejor arma para todos los que tienen un blog, responsables de su marca o una marca, independientemente de su tématica o fin.
Las nuevas formas de conversación creadas por la blogosfera convierten a los mercados en espacios de comunicación imposibles de controlar por las marcas y los que crean marcas, se les dificulta un poco o mucho por el arduo trabajo que conlleva crear, implantar y mantener una marca. Dichas marcas patrocinadas por sus productos/servicios cargados de valores y atributos que quieren difundir a las masas, pero… Hay que saber cuales son las adecuadas, por que no todas recibiran el mensaje igual.
Ahora… Que una marca cobre vida propia y se vaya llenando de significado es una parte natural en el proceso de su creación. Lo nuevo, es que la blogosfera aumenta la velocidad de propagación y el número de emisores de información, lo que incrementa el ruido y convierte la conversación en totalmente incontrolable.
En los mercados tradicionales los profesionales del marketing y la comunicación, siempre han tenido fórmulas para influir de una forma directa y penetrante. Se pueden corregir efectos no deseados mediante acciones de RR.PP (Relaciones Públicas), campañas de publicidad, virales, guerrilla, etc. Sin embargo, eso deja de ser suficiente en un mercado influido por la blogosfera.
Es cierto que aún estamos ante un fenómeno de influencia limitada que, poco a poco se hace ilimitada, pero precisamente por eso es un buen momento para que los profesionales de las Relaciones Públicas y la Publicidad e inclusive del Marketing (Mercadotecnia) empiecen a entender que conversar con la blogosfera de una forma abierta, clara y sensilla va a ser parte de su trabajo en un plazo muy breve y lo más importante, es que esa forma de comunicación será el gran fuerte en su marca. Por su parte México, apenas lo esta entendiendo, y afortunadamente son las PyMES y sus grandes aliados de la publicidad que empiezan a entrar en el mercado y al juego. Aunque si, las grandes empresas y las multinacionales agencias de publicidad han hecho de las suyas, pero en lo particular son las PyMes que tienen un gran potencial, para conseguir clientes y poder expandirse, así llegando a competir con una empresa de gran tamaño, donde vn a codearse por la atención de un clientes, promoviendo su producto/servicio, su marca y su comunicación personalizada, atenta y definida.
¿Cuáles son las razones de este cambio?
Primeramente son las necesidades de poder tener un contacto directo con los clientes, además de poder dar comunicados de presnsa, noticias y promociones, todo ello personalizado,y es ahí que la “Atencióny satisfacción al cliente” hace presencia en su máxima expresión.
Las empresas, sus productos y servicios, apoyados por su marca comercial son las herramientas básicas, donde se apoyan con las Relaciones Publicas para crear estrategias que harán que una marca cresca.
Otro punto importante, es que las PyMes tendrán las gerramientas básicas y fundamentales para crear clientes fieles a su marca. Podrán competir con las grandes empresas o de mientras con otras más grandes. Con ello se baja el procentaje de un posible monopolio, teniendo más y más opciones a escoger, con diferencias y esas son las más importantes en el partido.
Por su parte, los medios que conocemos difícilmente crean sistemas realmente dinámicos porque por un lado la comunicación masiva inmediata (tv, radio) o diferida (medios impresos) requiere infraestructuras que limitan su titularidad y la convierten en prácticamente unidireccional. Mientras que la comunicación individual (teléfono, correo) es esencialmente secuencial y está constreñida a círculos muy cercanos al emisor.
La llegada de Internet y más concretamente el fenómeno blog y la sindicación de contenidos vía RSS ponen las bases para crear un sistema de información impredecible. Se establecen conversaciones entre fuentes de información que se caracterizan por ser:
Inmediatas: El proceso de producción de la información es mínimo y su difusión también, lo que permite una experiencia de conversación real.
Masivas/colectivas: Aunque no puede considerarse un blog aislado como un medio masivo, su carácter viral y su papel como fuente de información para medios tradicionales crean una cierta capacidad de comunicación a masas.
Multidireccionales: La conversación se produce entre múltiples emisores y receptores que van intercambiando su papel.
Estas características convierten el nuevo contexto en un sistema definido por extraños que generan comportamientos que solo podemos predecir a muy corto plazo o que no podemos predecir en absoluto. Las marcas que entran en esta dinámica se convierten en objetos ajenos a sus promotores y que son tratados en público de forma completamente arbitraria por los participantes en la conversación.
No estamos hablando de casos extremos como ocurre en Estados Unidos, donde se están produciendo denuncias por difamación, hablamos de opiniones totalmente razonables que pueden poner al descubierto nuestras deficiencias.
Afortunadamente aún estamos ante un medio joven, ingenuo y con ideales, donde resulta difícil comprar voluntades u opiniones.
¿Cómo debe una empresa enfrentarse a esto?
En mi opinión la única estrategia correcta es no enfrentarse. No debemos acercarnos a este fenómeno con los esquemas tradicionales. No es posible controlar el mensaje, eso habrá que dejarlo para otros medios. En la blogosfera lo que debemos hacer es convertirnos en uno de los atractores que influyen la dinámica del sistema para que la conversación no se produzca a espaldas de la marca, sino que fluya y participe dentro del blog.
Pero antes de participar debemos asumir 3 cosas:
1. Que somos feos
2. Que alguien nos lo va a decir
3. Que estamos encantados de escucharlo porque eso nos ayuda a ser mejores
No se trata de que toda la empresa lo asuma, se trata de que los portavoces de la compañía lo comprendan.
Eso me lleva el punto fundamental de la portavocía. Convertirse en un atractor implica actuar desde dentro, ponerse al mismo nivel que los demás y actuar bajo las normas tácitas que vayan rigiendo la conversación en cada momento. Por eso siempre funcionará mejor la voz real de la empresa. Los discursos preestablecidos, parciales o acartonados no conseguirán su objetivo. Hablar a través de terceros, como pueden ser agencias de Relaciones Públicas, es romper las reglas del juego. Es como decirle a alguien que llame a tu secretaria/o. Es contrario al espíritu mismo de la conversación.
Es evidente que en la blogosfera y las redes sociales, es el campo de las Relaciones Públicas pero de unas relaciones públicas muy especiales, intimas, directas, simples y concretas.
Se trata de hablar todo francamente, y una empresa puede hacerlo sobre los temas que sean de interés para la comunidad. La transparencia va a ser un valor fundamental.
En un mundo ideal esta dinámica podría llevar a las compañías a mejorar internamente ya que van a ser expuestas al público. Para mi esa es una apuesta ganadora, pero en el mundo real lo más probable es que las empresas se limiten a poner en la conversación a buenos comunicadores (embajadores de marcas).
En cierto modo es un paso más en la exposición de las empresas. Internet ha traído la exposición de los sistemas informáticos. Pensemos en los bancos: es el usuario el que accede directamente al corazón del sistema. Para que esto sea posible ha tenido que entrar la luz en más de un sótano. Los blogs son en un cierto sentido lo mismo, permiten acceder al corazón de las compañías, por eso cuanto mas bellos seamos por dentro, más orgullosos estaremos de enseñarnos y mejor participaremos en estas nuevas dinámicas y así pasa en las marcas personales, trabajar de adentro hacia afuera.
En definitiva, no se puede intervenir bajo las premisas de las Relaciones Públicas convencionales, no es una partida de ajedrez donde juega la estrategia. Una vez que hemos decidido intervenir en la blogosfera:
1. Tenemos muy poca idea de quienes van a ser nuestros interlocutores.
2. No podemos dejar de hablar con ellos. Hay que hablar y comunicarse mucho.
3. No sabemos de qué tendremos que hablar con ellos.
Y esto hace que tengamos que estar muy atentos para potenciar los aspectos positivos de la conversación y para razonar los negativos.
¿Es esto aplicable a todo tipo de marcas?
Actualmente los temas de conversación están muy centrados en tecnología y servicios web, por lo que es en estos sectores donde se produce un mayor impacto. Sectores como el del viaje, la música, la literatura, deberían explotar en breve porque existe masa de blogueros y se están creando los atractores necesarios para que la dinámica adquiera relevancia. No obstante, la corriente en Estados Unidos es que cada vez más jóvenes editen y lean blogs y que por tanto vayan incorporándose otras áreas de interés.
Conclusiones. El tao de la blogosfera
Estamos viendo un nuevo fenómeno aparecer, las empresas que quieran entenderlo están a tiempo de empezar a probar cómo participar.
Las diferentes estrategias, el discurso sincero y la escucha amable son probablemente las 3 armas más potentes para convertirse en un atractor del sistema.
Aunque me quede un cierre místico, si tuviera que dar un consejo a quien quiera entrar en esta aventura, sería el de fluir en la conversación, entrar en el tao de la blogosfera.
Opina sobre el tema, sería grandioso saber opiniones, pensamientos y perspectivas diferentes!
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